InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
20.12.2018.

U razgovoru sa direktorima prodaje: Miloš Grujić, Courtyard Belgrade City Center

Vizija nam je da budemo omiljeni

Razgovarala: Milica Milutinović, milica@instore.rs

Jedna od rečenica za koje sam se vezao i koja svakako opisuje uspešno poslovanje hotela je da ono što definiše jedan brend je iskustvo koje gosti imaju. A upravo to iskustvo pružaju zaposleni i od njih najviše zavisi. Bitno je da su kolege na svim pozicijama zadovoljne, da uživaju u tome što rade i da vide neku svrhu u tome, jer ipak tu svi provodimo veći deo dana. Kroz to usluga koju pružamo je bolja, iskrenija i to je ono što razlikuje hotele. Svi imaju sobu, mini-bar, restoran, ali ljudi koji tu rade su ono što utiče na uspeh jednog hotela. Ako gosti vide da je nama to „druga kuća“ i oni će se odlučiti za boravak u njoj a i za povratak. Čak i vizija Marriott-a nije da bude najbolja hotelska kompanija, već omiljena, započeo je priču naš sagovornik.

Na naše pitanje koliko je ranije neophodno napraviti strategiju i planove u prodaji, Miloš nam kaže da iz iskustva zna da postoji paralela između velikih i manjih hotela, lanaca i lokalnih hotela i jednostavno u sistemu koji može različito biti postavljen, jer su različita očekivanja vlasnika, korporacija i hotela: Prve verzije i business planovi se prave otprilike u avgustu/septembru, na osnovu dostignutih rezultata i predviđanja do kraja godine, kada su veoma male procentualne promene moguće. U obzir se svakako uzima i tekuća godina kao i očekivanja za sledeću, uz stremljenje da se ciljevi i budžeti povećaju u odnosu na ostvarene rezultate prethodne godine. Mi smo zasada tamo gde se od nas očekuje, tako da su strategije bile dobre, ali naše tržište je takvo da postoje i ad hok prilagođavanja, pogotovo imajući u vidu broj hotela, kao i razlike u ponudama i u okviru istih kategorija.

Prema njegovim rečima, najveći izazovi u poslovanju su mu oscilacije na tržištu, otvaranje novih hotela, kao i veliki porast nehotelskog smeštaja: Svakako nije samo porasla ponuda, već i svest gostiju, klijenata tako da se i oni prilagođavaju svemu tome i vrlo vešto plivaju u ovoj našoj industriji. Takođe, veliki je izazov i adaptirati se na goste koji su, kako smo i mi rasli kroz godine, rasli sa nama, tako da uvek moramo biti nekoliko koraka ispred i predviteti šta je to što će im biti potrebno.

Mislim da je uvek potrebno dizati svest o samoj destinaciji, ali i imati dovoljno dobre kapacitete i razvijen kongresni segment i ponudu za njega.

Uprkos razvoju digitalne sfere, prema Miloševim rečima, prodaja kao takva se nije promenila, ali se fokus pomerio – videti šta gosti žele i kako njima olakšati i poboljšati iskustvo, a ne gurati svoje prodajne ciljeve i kvote. Digitalizacija je olakšala prenos informacija i s te strane gosti i klijenti su nam brže dostupni, a sa druge strane, s obzirom na to da je to oruđe sada u rukama svih, potrebno je biti vidljiv i uhvatiti pažnju, u pravom trenutku sa pravom porukom. Ali i dalje, kafa i razgovor znače više od bilo čega, ubeđen je on.

U njihovoj korporaciji, mogućnost usavršavanja je velika, dostupna i krucijalna. Pogotovo sada kada je u toku integracija sa Starwood-om. Sve se osvežava, uvode se nove platforme, dugo i naporno se radi na tome da se to spajanje olakša i zaposlenima i gostima, imajući u vidu različite sisteme koji su do sada bili u našim korporacijama, dovoljno različite standarde i procedure, tako da zaista počinje jedna nova era, jer se do sada ovakav potez u svetu hotelijerstva nije desio. Upravo kroz ovo potvrdili smo važnost i vrednost ulaganja u obuke i ljude, kaže nam Miloš.

Za kraj prenosimo njegov pogled na današnju hotelsku ponudu Srbije: Prema statistikama, raste broj gostiju, ali raste i broj hotela, ponekad nesrazmerno jer svi misle da je to uvek laka investicija. Mislim da je uvek potrebno dizati svest o samoj destinaciji, ali i imati dovoljno dobre kapacitete i razvijen kongresni segment i ponudu za njega. Naravno, sve promocije koje rade turističke organizacije, kongresni biro, agencije i veliki broj kolega su presudne i neophodne. Izazov vidim u tome što, na primer, u kategoriji četiri zvezdice imamo raspon svih kategorija, tako da bi dodatne regulative i manja unifikacija pomogle tržištu i razvoju jer bismo mogli da se krećemo u nekim okvirima koji bi bili dobri za sve. Takođe, mislim da bi svakako doprinele i bolje konekcije letova, jeftinije regionalne karte, uvođenje dodatnih low cost kompanija iz Beograda i do njega. Otvaranje neke atrakcije, kao što je SeaWorld, Madam Tissauds donelo bi nam, takođe, mnogo bogatiju ponudu.

-